SOP-26 沟通管理程序 v2

文件变更履历表

1. 目的

本程序规范本公司内部沟通 + 外部沟通 + 紧急沟通之机制，确保：

1. 内部沟通有效：信息畅通 + 决策落地
2. 外部沟通专业：客户 / 供应商 / 政府 / 投资人 / 媒体
3. 紧急沟通统一：危机时 KC 统一对外，避免误传
4. 客户感受良好：响应及时（4h）+ 专业
5. 法规合规：政府机关咨询 24h 回应
6. 品牌一致：所有对外信息一致

2. 适用范围

涵盖： - 内部沟通（员工间 / 部门间 / 上下级） - 外部沟通（客户 / 供应商 / 政府 / 投资人 / 媒体 / 公众 / 行业） - 紧急沟通（应急事件 / 危机公关） - 客诉沟通（衔接 SOP-15）

3. 术语和定义

4. 职责（RACI）

5. 内部沟通

5.1 沟通频率

5.2 沟通管道

5.3 信息透明

• 公告事项 → 微信群 + Lithera 平台公告区
• 决策依据 → 会议纪录 + Lithera 平台
• 法规变更 → 全员邮件 + 微信

6. 外部沟通

6.1 客户沟通（衔接 SOP-15）

6.2 供应商沟通（衔接 SOP-09）

6.3 政府机关沟通

6.4 投资人沟通

• 月度财务报告（王婧）
• 季度董事会（KC + Charles）
• 年度战略报告

6.5 媒体应对

6.5.1 原则

• 统一对外：仅 KC 发言（除非授权）
• 严禁员工私自接受采访
• 所有媒体询问 → 转 KC

6.5.2 媒体询问处置

[媒体询问]
   ↓
[员工：「我无法回应，请联络 KC」]
   ↓
[转 KC + 王婧]
   ↓
[评估问题（一般 / 危机）]
   ↓
[KC 拟回复]（必要时律师审核）
   ↓
[KC 统一回复]
   ↓
[纪录留档]

6.5.3 危机公关

如重大事故媒体关注： - KC + 蔡坤旺律师 共同拟稿 - 简单 / 真诚 / 不掩饰 / 不卸责 - 重点：人员安全 / 处置进展 / 改进承诺

7. 紧急沟通

7.1 应急事件沟通（衔接 SOP-28）

[事件发生]
   ↓
[发现者立即电话 KC + Robert]
   ↓
[启动应急队]
   ↓
[内部 24/7 联络]——SOP-28 §7
   ↓
[外部联络]
   - 1h 电话 应急局 + 119 + 120 + 110（视情况）
   - 24h 书面应急局
   - 必要时通知客户 / 周边
   ↓
[媒体应对]——KC 统一

7.2 业务连续性沟通（衔接 SOP-19）

如重大业务中断（如 KC 失联）： - BCM 启动 - 备援人接手 - 客户通知（盛转红） - 供应商通知

8. 沟通失败应对

9. 沟通纪录

重要沟通必留纪录： - 政府机关沟通 → 永久 - 客户重要沟通 → 5 年 - 供应商重要沟通 → 5 年 - 媒体沟通 → 永久 - 应急事件沟通 → 永久

10. KPI

11. 法规依据

• ISO 9001:2015 §7.4
• ISO 14001:2015 §7.4 / §7.4.1-3
• 《产品质量法》客诉义务
• 《突发事件应对法》上报义务

12. 表单

13. 关联

14. 培训

15. 审批

文件结束 · LITHERA-SOP-26-V2-20260429 · v2 · 共 7 页 · 保存 5 年