ISO 9001:2015 §8.2ISO 9001:2015 §9.1.2ISO 14001:2015 §9.1.2v2 正式可外审版
SOP-15 客户服务管理程序 v2
Lithera 程序文件 v2 — 主责：盛转红 + Robert
| 文件信息 |
内容 |
| 文件编号 |
LITHERA-SOP-15-V2-20260429 |
| 版次 |
v2 |
| 主责 |
盛转红（业务）+ Robert（技术） |
| 对标 ISO 9001:2015 |
§8.2 / §9.1.2 顾客满意 |
| 对标 ISO 14001:2015 |
§9.1.2 |
| 对标恒煦母版 |
QEP-08_A 客户服务管理程序 |
| 适用 |
Lithera 全部客户互动 |
| 保存期 |
10 年 |
文件变更履历表
| 版序 |
日期 |
内容 |
| v1 |
2026-04-28 |
框架版 |
| v2 |
2026-04-29 |
首版正式可外审版：完整客户全生命周期 + 客诉处理 + NPS + 派员服务 |
1. 目的
本程序规范本公司客户服务全生命周期（询价 → 报价 → 合约 → 出货 → 售后 → 关系维护），确保以顾客为关注焦点，达成：
- 询价 24h 回应：100% 客户询价当日内回应
- 客户满意度 NPS ≥ 8 / 10
- 战略客户深度黏性：赛德 / 恒煦 / 呈显 / 奇芯微 / 北京至毅
- 客户专属配方保密
- 客诉 48h 内方案，72h 内处置
2. 适用范围
涵盖：所有客户互动（电话 / 邮件 / 微信 / LINE Bot / 派员 / 来访）
3. 术语和定义
| 术语 |
定义 |
| NPS |
Net Promoter Score 净推荐值 |
| 战略客户 |
年营收占比 ≥ 10% 之客户（赛德 / 恒煦 / 呈显 / 奇芯微） |
| 关键客户对接人（KAM） |
本公司指派之客户主要联络人 |
| 客户档案 |
Lithera 平台 type=contact 客户主资料 |
| 客户分级 |
A 战略 / B 主力 / C 一般 / D 临时 |
4. 职责（RACI）
| 活动 |
盛转红 |
Robert |
王婧 |
KC |
| 询价回应 |
R |
C |
I |
I |
| 报价 |
R |
C |
C |
I |
| 合约（衔接 SOP-16） |
R |
C |
C |
A |
| 客户档案维护 |
R |
I |
I |
I |
| 派员协调 |
R |
R |
I |
I |
| 客诉接收 |
R |
I |
I |
I |
| 客诉处理（衔接 SOP-08） |
C |
R |
I |
I |
| 满意度调查 |
R |
I |
I |
I |
| 战略客户关系 |
C |
C |
I |
A+R |
5. 客户分级
| 等级 |
标准 |
服务策略 |
范例 |
| A 战略 |
年营收 ≥ 10% / 战略价值高 |
季度主动派员 + KC 直管 |
赛德 / 恒煦 / 呈显 / 奇芯微 |
| B 主力 |
5-10% / 规律采购 |
半年派员 + 月度沟通 |
北京至毅 / 待开发 |
| C 一般 |
< 5% / 不定期 |
反应性服务 |
待开发 |
| D 临时 |
一次性 |
标准流程 |
— |
6. 客户全生命周期
6.1 阶段 1：询价（24h 内回应）
[客户询价]（电话/邮件/微信/LINE）
↓
[盛转红登记]——Lithera 平台 type=inquiry
↓
[资格审查]
- 客户营业执照 + 危化品经营许可（如适用）
- 应付帐款历史
- AI Compliance Advisor 验证
↓
[24h 内回应客户]
- 报价时程
- 必要资料请求
6.2 阶段 2：报价
[Robert + 盛转红 + AI Procurement 协同]
↓
[报价单产生]——Lithera 平台 type=quote
- 含 SDS / GHS 标签 / COA 附件
- 价格 + 帐期 + 交期
- 安全条款（HCM-02-04 §3.3）
↓
[内部审核]
- 盛转红业务审
- 王婧财务审
- KC 终审（> RMB 50 万）
↓
[报价单发送]——PDF + 套 Lithera Logo + ISO 标头
6.3 阶段 3：合约（衔接 SOP-16）
详见 SOP-16 合约审查管理程序。
6.4 阶段 4：订单执行
- 采购触发（衔接 SOP-01）
- IQC（衔接 SOP-13）
- OQC（衔接 SOP-13）
- 出货（衔接 SOP-02 / 03）
- 派员（衔接 SOP-10，如客户需要）
6.5 阶段 5：售后
6.5.1 客户签收
- Lithera 平台 / LINE Bot 客户签收
- 自动触发应收帐款（30 天月结）
- 客户验收期 7 天内提客诉（合约条款）
6.5.2 客诉处理
详见 SOP-08 §6 客诉流程。
6.5.3 退换货
依合约条款执行（盛转红 + Robert 协调）。
6.6 阶段 6：关系维护
6.6.1 战略客户
- KC 季度访问客户
- Robert 季度技术派员（衔接 SOP-10）
- 月度业务沟通（盛转红）
- 年度战略合作回顾
6.6.2 一般客户
7. 客户满意度（NPS）
7.1 NPS 评分
每季度对所有客户对接人发问卷：
「您愿意推荐 Lithera 给同业吗？（1-10 分）」
| 评分 |
分类 |
| 9-10 |
推荐者（Promoters） |
| 7-8 |
中立者（Passives） |
| 0-6 |
批评者（Detractors） |
NPS = % 推荐者 - % 批评者
7.2 目标
| 客户级 |
NPS 目标 |
| 战略 A |
≥ 60 |
| 主力 B |
≥ 40 |
| 整体 |
≥ 50 |
7.3 改进
NPS < 7 之客户 → KC + Robert 主动访问 → 改进计画 → 90 天追踪。
8. 客户档案管理
8.1 档案内容
Lithera 平台 type=contact，每客户必含：
- 公司信息（营业执照 + 经营许可证）
- 财务信息（信用评级 + 应付帐款历史）
- 技术信息（产品规格 + 客户专属配方 know-how）
- 关键人员（KAM / 财务 / 技术对接）
- 历史交易（订单 / 客诉 / 满意度）
- 战略评估（重要性 / 续约可能 / 拓展潜力）
8.2 客户专属配方保密
衔接 SOP-17 know-how 管控：
- 客户专属配方 = L3 受限级
- 仅 Robert + KC + 派员可取
- 所有存取记录
- 离职即时撤销
9. 客户沟通管道
| 管道 |
主要用途 |
响应时限 |
| 电话 |
紧急 / 客诉 |
当下接听 |
| 微信 |
日常沟通 |
4h 内 |
| LINE Bot（出口客户） |
自助查询 / 通知 |
即时 |
| 邮件 |
正式文件 |
24h 内 |
| Lithera 平台 |
订单 / 文件 / 满意度 |
即时 |
| 派员（衔接 SOP-10） |
现场服务 |
排程 |
| 来访接待 |
商务 / 技术访 |
排程 |
10. KPI
| KPI |
目标 |
频率 |
| 询价 24h 回应率 |
100% |
月 |
| 客诉率 |
< 1% |
月 |
| 客诉首次回应时间 |
< 4h |
月 |
| NPS（整体） |
≥ 50 |
季 |
| 战略客户 NPS |
≥ 60 |
季 |
| 客户档案完整率 |
100% |
月 |
| 客户专属配方外泄事件 |
= 0 |
年 |
11. 法规依据
- ISO 9001:2015 §8.2 / §9.1.2
- ISO 14001:2015 §9.1.2
- 《消费者权益保护法》
- 《合同法》/《民法典》
- 《产品质量法》
12. 表单与记录
| 表单 |
名称 |
保存 |
| QEF-15-01 |
客户档案 |
永久 |
| QEF-15-02 |
询价登记表 |
5 年 |
| QEF-15-03 |
NPS 问卷 |
5 年 |
| QEF-15-04 |
客户访问记录 |
5 年 |
| QEF-15-05 |
客诉接收单 |
10 年 |
13. 与其他 SOP 之关联
| SOP |
关联 |
| SOP-02 销售流程 |
出货流程 |
| SOP-08 不合格 / 客诉 |
客诉处理 |
| SOP-10 派员 |
派员服务 |
| SOP-13 OQC |
出货检验 |
| SOP-16 合约 |
合约签订 |
| SOP-17 know-how |
客户配方保密 |
| SOP-19 追溯 |
召回 |
| SOP-26 沟通管理 |
沟通管道 |
| HCM-03-01 |
业务员安全规范 |
14. 培训
| # |
课程 |
时长 |
| 1 |
本程序 |
4h |
| 2 |
客户沟通技巧 |
4h |
| 3 |
NPS 调查 |
2h |
| 4 |
客诉接收 |
4h |
| 5 |
HCM-03-01 业务员规程 |
4h |
|
合计 |
18h |
15. 审批
| 角色 |
签字 |
日期 |
| Miku + 盛转红 + Robert |
___ |
2026-04-29 |
| KC + Charles |
___ |
2026-04-29 |
文件结束 · LITHERA-SOP-15-V2-20260429 · v2 · 共 8 页 · 保存 10 年
