| 文件信息 | 内容 |
|---|---|
| 文件编号 | LITHERA-SOP-10-V2-20260429 |
| 版次 | v2（首版正式可外审版） |
| 制定部门 | 品质技术部 + 业务部 |
| 制定日期 | 2026-04-29 |
| 生效日期 | 2026-05-01 |
| 主责 | Robert（CTO / 派员队长） |
| 配合 | 盛转红（业务）/ KC（总经理 / know-how 守门人）/ 王婧（行政） |
| 对标 ISO 9001:2015 条款 | §8.5 / §8.5.5 交付后的活动 |
| 对标 ISO 14001:2015 条款 | §8.1 运行控制 |
| 对标 HCM 制度 | HCM-03-01 业务员安全操作规程 / HCM-02-04 §3.3 销售环节 |
| 来源 | Lithera 自主新增（恒煦原 QEP 无对应程序，因贸易+派员服务模式特化） |
| 适用业务 | 化学品贸易 + 派员技术服务（Lithera 核心差异化） |
| 文件审批 | KC + Robert + Charles |
| 保存期 | 10 年 |
文件变更履历表
| 版序 | 日期 | 内容 |
|---|---|---|
| v1 | 2026-04-28 | 框架版 |
| v2 | 2026-04-29 | 首版正式可外审版：扩充至完整派员流程 / know-how 防护 / NDA / 现场行为规范 / 客户回访 |
1. 目的
本程序规范本公司派员技术服务（Field Engineering Service）之全流程，确保：
- 服务品质：派员服务客户满意度 ≥ 9 / 10
- Know-how 防护：核心配方 / 制程参数不外泄（核心竞争力护城河）
- 现场安全：派员人员遵守客户端安全规范 + 本公司应急预案
- 客户关系：透过派员深化客户黏性，提升客户对 Lithera 信任
- 经验沉淀：每次派员经验回馈 know-how 库（SOP-17）
- 法规合规：派员涉及化学品操作必须符合 HCM-03-01 业务员安全操作规程
业内痛点：传统化工贸易商之「业务员现场服务」多为商务陪访，缺乏技术深度。本公司透过 Robert（CTO，半导体湿制程 30 年经验）+ 外聘技术顾问 + AI 派员前简报系统，提供真正可解决客户产线问题的技术服务，作为 Lithera 区别于其他贸易商的核心差异化。
2. 适用范围
2.1 涵盖
- 代工厂混配现场指导（赛德 / 奇芯微 / 其他代工）
- 客户产线技术支持（呈显 / 恒煦 / 其他客户）
- 客户人员培训（半导体湿制程 know-how）
- 紧急客诉技术回应（24h / 48h 现场到达）
- 新产品试用支持（如 DMPA 替代 NMP 客户试用）
- 客户审厂陪同（客户来本公司 / 本公司去客户）
- 行业展会技术答询
2.2 不涵盖
- 业务陪访（无技术含量之拜访，依 SOP-15 客户服务执行）
- 物流交货陪同（盛转红 / 王婧负责）
- 法律谈判（KC + 蔡坤旺律师负责）
- 设备安装（设备厂商负责，本公司技术顾问性质陪同）
3. 术语和定义
| 术语 | 定义 |
|---|---|
| 派员（Field Engineer） | 本公司具备特定 know-how 之技术人员前往客户端 |
| 派员任务 | 一次完整的派员服务（从任务接收到结案） |
| 现场（On-site） | 客户实际生产现场（非办公室） |
| 代工厂（OEM） | 与本公司签约执行混配作业之第三方工厂 |
| NDA | Non-Disclosure Agreement 保密协议 |
| Know-how | 本公司核心配方 / 制程参数 / 客户专属配方 |
| Know-how 黑盒化 | 关键参数 / 配方拆解，仅授权人员持有完整版本 |
| 派员行为规范 | 派员现场必遵守之行为准则（SOP-05 §5） |
| KPI 派员 | 派员准时率 / 客户满意度 / know-how 外泄事件 |
4. 职责与权限
4.1 RACI
| 活动 | Robert（队长） | 派员 | 盛转红 | 王婧 | KC |
|---|---|---|---|---|---|
| 派员需求接收 | C | I | R | I | I |
| 派员评估 | A+R | I | C | I | C |
| 重大派员核准（> 5 工作日 / 涉核心 know-how） | R | I | I | I | A |
| 派员任务说明会 | R | C | C | C | I |
| NDA 签署 | C | I | I | R | C |
| 派员前 AI 简报 | R | C | I | I | I |
| 派员执行 | A | R | I | I | I |
| 派员日报回传 | C | R | I | I | I |
| 异常通报 | C | R | I | I | C |
| 派员服务报告 | A | R | I | I | I |
| 客户回访 | C | I | R | C | I |
| Know-how 库回馈 | R | C | I | I | C |
4.2 派员资格
4.2.1 内部派员
| 角色 | 资格 | 派员范围 |
|---|---|---|
| Robert（CTO） | 半导体湿制程 30 年经验 + 派员行为规范认证 | 所有 |
| KC（总经理，特殊场合） | 30 年业界经验 | 战略客户 / 重大客诉 |
| 盛转红（业务） | 商务派员 + 安全培训 | 商务陪同（不涉核心 know-how） |
4.2.2 外聘技术顾问（Phase 1 起）
KC 招募业界资深退休 / 兼职技术顾问，签 NDA 后纳入「Lithera 技术顾问网」，按案派遣。
资格要求： - 半导体业 ≥ 10 年实务经验 - 与本公司业务领域对应（光阻 / 蝕刻 / CMP / 等） - 通过本公司技术能力评估 - 签署 NDA + 竞业协议
5. 派员流程（4 阶段）
5.1 主流程图
[客户 / 代工厂派员需求]
↓
[盛转红登记]——Lithera 平台 type=task priority=P0/P1
↓
[Robert 评估]
↓
[必要时 KC 核准]
↓
【阶段 1】派员前准备
↓
[任务说明会 + NDA 签署 + AI 简报 + PPE 准备 + 行前对接]
↓
【阶段 2】派员执行
↓
[现场作业 + 日报 + 异常通报]
↓
【阶段 3】派员结案
↓
[结案报告 + 客户回访 + know-how 回馈]
↓
【阶段 4】经验沉淀
↓
[纳入 know-how 库 + 改善案 + 月度品质会议分享]
5.2 阶段 1：派员前准备
5.2.1 任务接收
客户 / 代工厂提出派员需求，盛转红 24h 内： - Lithera 平台建任务（type=task，priority=P0/P1） - 关联客户档案 + 历史交易 - 通知 Robert
5.2.2 派员评估
Robert 评估：
| 评估维度 | 关键问题 |
|---|---|
| 必要性 | 客户问题是否需现场解决？远端能否处理？ |
| 复杂度 | 简单 / 中等 / 复杂（决定派员人选） |
| 时长 | 半天 / 1-3 天 / > 3 天（决定核准层级） |
| Know-how 风险 | 涉及核心配方？普通操作？ |
| 安全风险 | 客户端化学品风险等级 |
| 商业价值 | 客户战略价值 / 收入贡献 |
| 替代方案 | 是否可远端 + AI 协助解决？ |
5.2.3 核准权限
| 派员类型 | 核准 |
|---|---|
| 半天内简单咨询 | Robert 自核 |
| 1-3 天内一般 | Robert 核准 |
| 3-5 天 | Robert 提案 + KC 知会 |
| > 5 天 OR 涉核心 know-how | KC 核准 |
| 战略客户 / 重大客诉 | KC + Charles 核准 |
5.2.4 任务说明会
派员前 24h 内 Robert 召开任务说明会：
议程： 1. 客户背景 + 历史交易 2. 派员目标（具体可衡量） 3. 时程 + 行程 4. Know-how 防护边界（哪些能讲 / 哪些不能讲） 5. 安全风险 + PPE 配备 6. 应急联络 7. 客户特殊要求（如服装 / 礼物习俗 / 餐饮禁忌） 8. Q&A
记录：QEF-10-01 任务说明书。
5.2.5 NDA 签署
如为新合作客户 / 高 know-how 风险派员，签 NDA：
NDA 涵盖： - 客户保密（本公司不外传客户机密） - 本公司保密（派员不外传本公司 know-how） - 双方互保（互不挖角 / 互不竞业）
NDA 由王婧（蔡坤旺律师审核版本）保管 + 平台 type=nda 留档。
5.2.6 AI 派员前简报（创新）
Lithera 平台触发 AI 自动简报，提供给派员：
派员任务：到成都呈显光电技术支持光刻膠涂布异常
【AI Compliance Advisor 提供】
- 客户合同 + SDS / COA
- 客户产线规格（如已知）
- 客户历史客诉（如有）
【AI Procurement Advisor 提供】
- 同批光刻膠其他客户使用状况
- 供应商批号变更情况
【AI Strategy Advisor 提供】
- 客户战略价值评估
- 关系深化建议
【AI Supply Chain Advisor 提供】
- 同时段呈显其他订单状态
- 备援供应方案
【AI Knowledge Advisor 提供】
- 类似问题历史解决方案
- 建议处置思路
派员前 30 分钟读简报。
5.2.7 PPE 准备
依目的地化学品风险等级：
| 风险等级 | PPE 必备 |
|---|---|
| 低（一般化学品） | 安全鞋 + 安全帽 + 工作服 |
| 中（易燃 / 急性毒） | + 防化手套 + 护目镜 + 防毒口罩 |
| 高（剧毒 / 强腐蚀） | + 防化服 + 全面型呼吸器 + 应急联络卡 |
| HF 端 | + HF 急救药盒（25% 葡萄糖酸钙凝胶） |
5.2.8 行前对接
派员前 1 天与客户对接人确认： - 到达时间 + 地点 + 接待人 - 客户现场条件（PPE / 入厂程序 / 安全培训） - 紧急联络 - 必备文件（身份证 / 健康证 / 入厂申请）
5.3 阶段 2：派员执行
5.3.1 现场行为规范（衔接 SOP-05 §5）
5.3.1.1 安全规范
- 严守客户端安全规定（高于本公司则从客户）
- 全程 PPE 穿戴
- 不擅自操作客户设备
- 紧急情况立即撤离 + 通知 Robert
5.3.1.2 Know-how 防护
| 边界 | 可讲 | 不可讲 |
|---|---|---|
| 产品规格 | ✅ 公开规格 | ❌ 详细配方 |
| 操作建议 | ✅ 建议范围 | ❌ 关键参数（如温度精确值） |
| 故障排除 | ✅ 处置方法 | ❌ 反向工程信息 |
| 供应链 | ✅ 一般原料 | ❌ 关键供应商名 |
| 价格 | ❌ 不讨论价格（留给业务） | ❌ 同上 |
详见 SOP-17 know-how 管控程序。
5.3.1.3 商业行为
- 不私下承诺客户超出本公司能力之服务
- 不接受客户红包 / 礼物 / 招待（超过 RMB 200 → 王婧申报）
- 不与客户员工私下密谈商业事项
- 商业问题立即转盛转红 / KC
5.3.1.4 文件管理
- 现场严禁：拍照 / 录音 / 文件外带
- 客户提供资料带回前 → 必先标识 + 经客户书面同意
- 派员笔记 → 仅记必要内容 + 派员后纳入 know-how 库
5.3.2 现场作业
| 时段 | 作业 |
|---|---|
| Day 0 抵达 | 入厂程序 + 安全培训 + 现场 walk-through |
| Day 1-N 解决问题 | 现场观察 → 数据收集 → 问题分析 → 处置建议 |
| 每日 17:00 | 日报回传（QEF-10-02） |
| 每日下午 | 与 Robert 讯息确认进度 |
| 异常 | 立即通报（电话 + 微信 + 平台） |
5.3.3 日报内容（每日必传）
派员日报 — 2026-MM-DD
【任务】LITH-FE-2026-0001 — 成都呈显光电
【派员】Robert
【今日工作】
- 上午：检视客户产线第 3 道光刻膠涂布工站
- 中午：与客户技术经理午餐沟通
- 下午：取样 + 现场实验
【发现】
- 涂布厚度不均，疑因供应商批号 240501 黏度高于规格
- 客户已自调温度参数补救
【明日计画】
- 取留样回 Lithera 实验室对比
- 与供应商百亿特对接复检该批
【需公司支持】
- 请王婧提调留样档
- 请盛转红与百亿特对接
【花费】
- 高铁单程 RMB 280
- 客户晚餐（客户付帐）
5.3.4 异常通报
派员现场发现异常立即通报：
| 异常类型 | 通报 | 时限 |
|---|---|---|
| 安全事件（人员 / 化学品） | 立即电话 KC + Robert | 立即 |
| 客户重大客诉发现 | 电话 Robert | 1h 内 |
| 客户商业谈判 | 电话盛转红 + KC | 4h 内 |
| 技术问题超出能力 | 电话 Robert + AI Advisor 协助 | 24h 内 |
| 一般问题 | 日报反映 | 当日 |
5.4 阶段 3：派员结案
5.4.1 派员服务报告（QEF-10-01）
派员后 3 个工作日内 Robert + 派员共同完成《派员服务报告》：
派员服务报告 — LITH-FE-2026-0001
1. 任务摘要
- 客户 / 时间 / 地点
- 派员人员
- 任务目标 vs 达成
2. 现场状况
- 客户产线现况
- 发现问题
- 客户反馈
3. 解决方案
- 现场解决之处置
- 后续追踪事项
4. 客户反馈
- 满意度（1-10 分）
- 客户具体评价
- 客户后续需求
5. 改进建议
- 对本公司流程
- 对供应商
- 对客户
6. Know-how 回馈
- 新经验 / 案例
- 新问题模式
- 新解决方案
7. 财务结算
- 差旅 / 招待 / 其他费用
报告归档：Lithera 平台 type=field_service_report + 纸本签字。
5.4.2 客户回访（48h 内）
盛转红 / 王婧 在派员后 48h 内回访客户对接人： - 满意度（1-10 分） - 派员表现 - 后续需求 - 改进建议
5.4.3 经验回馈
Robert 将派员经验纳入： - SOP-17 know-how 库（新案例） - SOP-08 月度品质会议（异常案例） - SOP-22 教育训练（培训案例） - SOP-30 统计（趋势分析）
5.5 阶段 4：经验沉淀
每月派员案例汇总（Robert 主持），审视： - 客户满意度趋势 - 派员准时率 - Know-how 防护事件 - 改善案
→ 纳入下次管理评审输入（SOP-20）。
6. 客户分级与派员策略
| 客户等级 | 派员频率 | 派员重点 |
|---|---|---|
| 战略（赛德 / 恒煦 / 呈显 / 奇芯微） | 季度 1 次主动派员 | 关系深化 + 技术加值 |
| 主力（其他规律采购客户） | 半年 1 次主动派员 | 业务维护 |
| 一般（不定期） | 客户请求时派员 | 反应性 |
| 新客户 | 首单派员 + 3 月内回访 | 关系建立 |
7. KPI
| KPI | 目标 | 频率 |
|---|---|---|
| 派员准时率 | ≥ 98% | 月 |
| 客户派员满意度 | ≥ 9 / 10 | 案 |
| Know-how 外泄事件 | = 0 | 年 |
| 派员服务后客诉率 | < 1% | 月 |
| 派员服务报告 3 天内交付率 | 100% | 月 |
| 战略客户主动派员完成率 | 100% | 季 |
8. 法规依据
- ISO 9001:2015 §8.5 / §8.5.5
- ISO 14001:2015 §8.1
- 《劳动合同法》派遣员工责任
- 《合同法》/《民法典》商业秘密
- HCM-03-01 业务员安全操作规程
9. 表单与记录
| 表单 | 名称 | 责任人 | 保存 |
|---|---|---|---|
| QEF-10-01 | 派员任务说明书 + 服务报告 | Robert | 10 年 |
| QEF-10-02 | 派员日报 | 派员 | 10 年 |
| QEF-10-03 | 客户派员满意度回访表 | 盛转红 | 10 年 |
| QEF-10-04 | NDA 保密协议 | 王婧 | 永久 |
| QEF-10-05 | 派员费用申报单 | 派员 | 10 年 |
10. 与其他 SOP 之关联
| SOP | 关联点 |
|---|---|
| SOP-05 §5 | 派员行为规范母版 |
| SOP-08 客诉 | 派员发现客诉触发 |
| SOP-13 IQC/OQC | 派员前样品 OQC |
| SOP-15 客户服务 | 派员是客户服务一种形式 |
| SOP-17 know-how 管控 | Know-how 防护边界 |
| SOP-19 追溯 | 派员涉及批号追溯 |
| SOP-22 教育训练 | 派员前训练 |
| HCM-03-01 业务员规程 | 现场安全规范 |
| HCM-04-* 应急预案 | 派员现场应急 |
11. 培训要求
| # | 课程 | 时长 | 对象 |
|---|---|---|---|
| 1 | 本程序通读 | 4h | 派员 |
| 2 | NDA + 商业秘密 | 4h | 派员 |
| 3 | Know-how 黑盒化原则 | 4h | 派员 |
| 4 | 客户端安全 + PPE | 4h | 派员 |
| 5 | HCM-03-01 业务员规程 | 4h | 派员 |
| 6 | 应急（含 HF 急救） | 4h | 派员（涉 HF） |
| 7 | 现场沟通技巧 | 4h | 派员 |
| 合计 | 28h | 通过认证才可派员 |
每年复训：8h + 派员前 30 分钟 AI 简报。
12. 文件审批
| 角色 | 姓名 | 签字 | 日期 |
|---|---|---|---|
| 制定 | Miku + Robert | _______ | 2026-04-29 |
| 核准 | KC + Charles | _______ | 2026-04-29 |
文件结束 · LITHERA-SOP-10-V2-20260429 · v2 · 共 11 页 · 保存 10 年